Tiendas de barrio sí, pero tiendas 4.0 también

Los expertos sostienen que la nueva relación con el comprador pasa por la omnicanalidad, que posibilita ampliar las oportunidades de venta y tener nuevas experiencias de compra, más rápidas y cómodas.

Si ya en los últimos tiempos se apreciaban nuevas tendencias en el consumo y nuevos hábitos de compra, la crisis de la Covid-19 no ha hecho sino acelerar dichas tendencias. La pasada edición del Encuentro del Comercio Vasco trasladó al sector cómo ha de ser y comportarse el «retail» para adaptarse a los nuevos tiempos, cómo ha de ser la tienda del futuro y, en concreto, el nuevo rol del comercio.

Con el fin de trasladar al sector cómo ha de ser y comportarse el retail para adaptarse a los nuevos tiempos, el Departamento de Turismo, Comercio y Consumo del Gobierno Vasco y Eusko Ganberak-Cámaras Vascas organizaron el pasado mes de diciembre una nueva edición del Encuentro del Comercio Vasco, que se celebró en formato online bajo el lema "De persona a persona. El comercio de la nueva era".

El consejero de Turismo, Comercio y Consumo, Javier Hurtado, destacó que el comercio debe ahora cambiar, adaptarse, reinventarse para poder enfrentarse a un escenario cargado de incertidumbre y en el que la flexibilidad y la capacidad de reacción van a ser indispensables. «Y debe hacerlo –añadió– teniendo en cuenta que se enfrenta a una situación de necesaria transformación digital, pero también de puesta en valor y reconocimiento del comercio tradicional por parte de las personas consumidoras».
«Se abre –dijo Hurtado– un camino hacia un nuevo rol social del comercio de proximidad y en esta dicotomía, desde el Departamento de Turismo, Comercio y Consumo tenemos claro que el comercio local debe mantener su identidad y singularidad: tiendas de barrio sí, pero tiendas 4.0 también».

En el Encuentro intervino también el presidente de la Cámara de Álava-Arabako Ganbera, Gregorio Rojo, en representación de las Cámaras Vascas, quien subrayó que el título de esta edición resumía el gran reto que tiene delante el sector del comercio: la necesidad de ofrecer un servicio y producto personalizado y diferenciado, capaz de enganchar y fidelizar al cliente, cualquiera que sea el canal o los canales que utilice para su compra y desde la realidad de su tamaño como empresa, haciéndose un hueco entre los grandes market places, las grandes cadenas y otros comercios de similares características a los suyos».

La ponencia central del encuentro fue desarrollada por Marc Vidal, especialista en transformación y estrategia digital, que definió las claves para afrontar un escenario tan estimulante como la digitalización. La pregunta era: ¿llegamos a tiempo al futuro? «El futuro ya ha llegado», respondió, el patrón es saber si estamos en el camino adecuado en un momento de complejidad económica originado por la pandemia. Y, en este contexto, hay que saber qué tiempo tenemos para cambiar las cosas: «Cuando todo cambia, el que cambia no siempre gana, pero el que no cambia siempre pierde», recalcó.

Transformación digital

Seguidamente, en una mesa redonda de profesionales se abordaron tres temas básicos para el comercio: transformación digital, punto de venta y orientación a clientes.
Imanol Torres, profesor de Marketing de la Universidad de Deusto, al hablar de «Transformación digital en el comercio, una visión práctica», expuso cómo se está transformando el sector del retail al cambiar la cadena de suministro, la manera de relacionarse con los clientes y el uso de las tecnologías para vender. A su juicio, la nueva relación con el comprador pasa por la omnicanalidad que posibilita ampliar las oportunidades de venta y tener nuevas experiencias de compra, más rápidas y cómodas. Además, permite conocer al cliente en tiempo real y la creación de comunidades para compartir experiencias, información y opinión.

Álvaro Cabrera, CEO de Kendu, In-Store Visual Solutions, también insistió en la importancia de la omnicanalidad. En su exposición de «Cómo ha de ser el nuevo punto de venta» en el marco del actual proceso tecnológico, se preguntó cómo va a ser 2021. «El mercado del retail –argumentó– va a responder con optimismo después de la incertidumbre originada por la Covid, va a ser el año de la experimentación con nuevas dimensiones del punto de venta. El futuro está lleno de oportunidades, pero hay que reinventarse con formatos diferentes para llegar al consumidor», recordó.

Por su parte, Arantxi Eizaguirre, formadora y coach profesional, subrayó que es necesario conectar de diferente forma con los clientes: digitalmente, para ofrecer comodidad y adaptación; sosteniblemente, fomentando que se compre únicamente lo necesario, de modo racional y eficiente; y de manera igualitaria con todo el público objetivo en las estrategias comerciales, de comunicación y orientación.

El Encuentro del Comercio Vasco se cerró con una mesa de experiencias de tres establecimientos que mostraron sus modelos de negocio vinculados a procesos de digitalización: Artepan, de Gasteiz; Mercado de la Ribera, de Bilbo; y Conservas Maisor, de Getaria.