Las entidades integradas en la Asociación Española de Banca (AEB), la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA) y la Unión de Cooperativas de Crédito (UNACC) han suscrito este lunes un protocolo con el que, según han afirmado, pretenden mejorar la atención a las personas mayores de 65 años y/o las discapacitadas en todos los canales (presencial, telefónico, cajero y aplicaciones digitales).

Además, en las próximas semanas el Gobierno español adoptará enl Consejo de Ministros el proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que incluirá exigencias específicas para el sector, mejorando los canales y la atención personalizada, según ha anunciado la ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño.

Y está previsto que en marzo se someta a audiencia pública el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros, para reforzar la protección de las personas usuarias.

¿Qué medidas contempla el protocolo?

El texto firmado hoy recoge la disposición de las entidades a ampliar los servicios de caja con atención personalizada para mayores desde las 9:00 hasta las 14:00 horas. Este colectivo, unido al de las personas con discapacidad, tendrá prioridad en caso de alta afluencia de público en las oficinas.

Se comprometen también a facilitar una atención telefónica preferente, sin coste adicional y a través de un interlocutor personal, para los clientes mayores. Si son usuarios a los que se prestan servicios sin oficina, el horario será, como mínimo, de 9.00 a 18.00 horas.

El protocolo garantiza la accesibilidad al nivel técnico y la sencillez de los cajeros automáticos, aplicaciones móviles y páginas web, ofreciendo versiones con lenguaje y visualización adaptados y simplificados.

En caso de fallo, los cajeros serán reparados en un máximo de dos días laborables e informarán del punto alternativo más cercano.

Se prevé reforzar la educación financiera, digital y de prevención de fraudes que ofrecen las entidades a los clientes mayores, a través de talleres, seminarios o herramientas similares.

Para garantizar la aplicación de estas medidas, el Observatorio de Inclusión Financiera, creado hace unos meses por la banca, realizará un seguimiento semestral.

Esta supervisión será completada por el Banco de España, que elaborará un informe anual de seguimiento de la situación y de las medidas adoptadas para garantizar el acceso de la población a los servicios bancarios.

Esperanza y prudencia entre los consumidores

A la firma del protocolo en la sede del Ministerio de Economía ha asistido el médico jubilado Carlos San Juan, promotor de la campaña ‘Soy mayor, no idiota’, que ya cuenta con más de 647.000 firmas.

«No os imagináis lo orgulloso que me siento de que esta propuesta haya salido adelante», escribía San Juan en la página web de su campaña, emocionado por que «¡los cambios anunciados por los bancos en las últimas dos semanas ya están en marcha!». No obstante, subrayaba que «no nos valen compromisos sin acciones».

En esta línea se han expresado las asociaciones de consumidores, que, si bien celebran la llegada del texto, permanecerán alerta para que las medidas se cumplan.

En declaraciones a Efe, la presidenta de Asufin, Patricia Suárez, ha recibido «muy positivamente» el anunciado impulso a la Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros, que podría «aliviar los juzgados de reclamaciones bancarias».

También ve con buenos ojos el seguimiento del Observatorio de Inclusión Financiera. Sin embargo, advierte de que «no deja de ser una herramienta de control con la que quienes van a hacer el seguimiento son los mismos que están obligados a cumplir con las medidas, la banca».

Por ello, Asufin considera que sería conveniente «que hubiera una tercera parte neutra».

Kutxabank ampliará horarios a partir del 15 de marzo

Kutxabank, que forma parte de la CECA, ha indicado que continuará incrementando la atención personal a las personas mayores y asumirá las bases del acuerdo sectorial alcanzado este lunes.

En concreto, aplicará la ampliación de los horarios de atención presencial desde el próximo 15 de marzo, desde las 8.30 a las 14.00 en las oficinas que cuentan con servicio de caja, siempre para clientes mayores de 65 años y titulares de una cuenta OK.

La entidad vasca ha precisado que ya había avanzado algunas de las medidas que han sido anunciadas por el sector, como la adaptación de sus servicios telemáticos para hacerlos más accesibles, principalmente los cajeros, la aplicación para teléfonos móviles y la página web.