«La transformación no es una opción. Es una necesidad». Así lo sostiene el consejero delegado del Grupo Euskaltel, Francisco Arteche, que ayer intervino al inicio de la jornada Prest 2018, celebrada en el Museo Artium de Gasteiz. A la cita asistieron responsables de más de un centenar de empresas vascas, que analizaron los cambios tecnológicos asociados a la Industria 4.0 y las necesidades de una clientela conectada y exigente. «Nuestro reto es saber cómo usar los datos que recopilamos para mejorar la experiencia del cliente, detectando posibles incidencias y corrigiéndolas», indicó antes de ceder la palabra a los participantes en las mesas redondas.

La primera versó sobre las posibilidades que otorga la tecnología para favorecer el cambio de los modelos de negocio, más dirigidos a la prestación de servicios que a la venta de productos. «Los suministradores empiezan a prestar servicios, y el futuro se presenta más complicado para quien se dedica a vender», apuntó el gerente de Vending Modular, Alberto González de Zarate, que hace nueve años incorporó las TIC a máquinas dispensadoras. «Nuestras máquinas aportan información online, por lo que el proveedor sabe cuándo tiene que ir a reponer y sabe quién está haciendo uso del producto», indicó en alusión a la instalación de dispensadoras de equipos de protección individual (EPI) en fábricas o de material sanitario en hospitales.

La experiencia de González de Zarate es similar a la de Fernando Presa, CEO de Hirisens, una startup que trabaja en el desarrollo de sensores encaminados a proporcionar datos de objetos o de procesos industriales. Se trata del internet de las cosas (IoT), como apuntó. «En el futuro todo va a estar conectado y nos va a transmitir información», destacó antes de explicar los proyectos desarrollados por la firma, que ha colocado dispositivos de medición en contenedores para optimizar la recogida de residuos y ha digitalizado el proceso de un túnel de pintado. Pero estos trabajos «son solo el principio» para una compañía de reciente creación que no duda en apoyarse en grandes operadores para llegar a los consumidores.

Protagonistas de su salud

La experiencia de los clientes marcó las intervenciones en la segunda mesa, que arrancó con las palabras de Inés Gallego, subdirectora de Innovación y Calidad de la OSI Ezkerraldea Enkarterri Cruces (EEC). Explicó que el aumento de la esperanza de vida ha obligado a la sanidad pública a enfocar de otro modo la atención a los pacientes, a los que se trata de empoderar para que sean «protagonistas de su propia salud». Y puso en valor las posibilidades que ofrece el uso de impresoras 3D en las intervenciones quirúrgicas y en las explicaciones que se dan a las personas antes de una operación. «Eso implica una transformación en la experiencia del usuario», remarcó.

Este es el mismo objetivo que persigue Lagun Aro, que ha puesto en marcha varias medidas para mejorar la experiencia de sus clientes. «El tiempo de espera de una persona cuando ha sufrido una avería o un siniestro genera ansiedad, por lo que hemos preparado unas infografías con información. Y cuando el perito realiza un informe enviamos al cliente un enlace para que pueda ver el documento», precisó Bernard de la Ossa, responsable de prestación de servicios de la cooperativa. A buen seguro, su trabajo sería más fácil si contará con los sistemas de Bitbrain, que interpretan las emociones del consumidor.