La compañía Lufthansa ha devuelto la totalidad del precio de dos billetes de avión a un matrimonio de Bilbo, un total de 559 euros, al que abonó en un principio 84 euros por cancelar dos pasajes que la pareja había anulado tras haberlos comprado por duplicado.

La pareja recurrió a Facua, quien reclamó a la compañía aérea la devolución del importe de dos billetes comprados por error dos veces. Tras constatar la confusión y anularlos, el matrimonio denunció ante Facua que Lufthansa solo les había devuelto 84 euros, pese a que la compañía informa en su página web de que, en caso de cancelación, les abonarían la totalidad de los pasajes.

Según ha informado Facua Euskadi en un comunicado, el matrimonio, residente en Bilbo, compró en octubre de 2018 unos billetes de ida y vuelta para El Cairo, con motivo de un viaje que tenían pensado realizar, por valor de 559,08 euros. Debido a un error de coordinación, finalmente cada uno de ellos adquirió por su lado los pasajes, por lo que ambos terminaron con dos billetes de avión idénticos.

Tal y como indica la asociación de consumidores, «la propia web de Lufthansa, en el apartado ‘Cancelación y reembolso’, presenta como derecho de los usuarios la devolución del importe del billete en caso de querer anularlo».

En concreto, la compañía señala que «el servicio de reembolso online le permite cancelar online sus vuelos reservados de Lufthansa hasta 24 horas antes del comienzo del viaje, y solicitar su reembolso». Tras darse cuenta de lo ocurrido, el matrimonio afectado decidió ejercer este derecho por los pasajes adquiridos por duplicado.

La operación de anulación la formalizaron a través de la propia web de Lufthansa, donde se les informó de que recibirían la totalidad de lo que habían pagado por los billetes. Sin embargo, tras completar la cancelación, solo les abonaron 84,08 euros. Los afectados recibieron, además, una llamada telefónica de la compañía donde les aseguraron que solo tenían derecho a esa devolución.

Normativa vigente

El matrimonio decidió entonces acudir a Facua para que les ayudara a reclamar a la compañía la devolución de la totalidad del importe de los billetes. El equipo jurídico de la asociación se dirigió a Lufthansa solicitando el reembolso de 475 euros, que junto con los 84,08 que ya había pagado se correspondían a los 559,08 euros que costaron los pasajes duplicados.

En el escrito, Facua exigió a Lufthansa el cumplimiento de sus propias condiciones de cancelación y, entre otra normativa, le recordó el artículo 95 de la Ley 48/1960, de 21 de julio, sobre Navegación Aérea, que establece que «el pasajero puede renunciar a su derecho a efectuar el viaje obteniendo la devolución del precio del pasaje en la parte que se determine, siempre que aquella renuncia se haga dentro del plazo que reglamentariamente se fije».

Finalmente, y tras la reclamación interpuesta a través de la asociación de consumidores, Lufthansa aceptó la reclamación y procedió a devolver los 475 euros que le restaba por devolver hasta completar la totalidad de los dos pasajes.