Hego Euskal Herria ha registrado 47.781 reclamaciones en 2022, según Kontsumobide y la Asociación de Consumidores de Nafarroa Irache. Un ligero aumento debido a las quejas sobre los servicios de abastecimiento de energía y agua.

Así, en la CAV recibieron 28.645 quejas, de las que 6.383 estuvieron motivadas por servicios de telefonía y telecomunicaciones, que aunque se mantienen como el sector que más quejas motiva por parte de los consumidores, experimentaron una disminución del 20% respecto a 2021, mientras que las quejas sobre energía y agua aumentaron un 89% y representan ya un 13% del total.

Kontsumobide experimentó el año pasado un crecimiento de la tramitación online de las reclamaciones (que suponían solo el 9% en 2019). En 2022, la vía telemática fue empleada ya en el 50,5% de las quejas.

En el caso de Nafarroa, los problemas relacionados con la luz y el gas han crecido cuatro puntos y han pasado a situar a este como el sector más reclamado. Recibieron 29.930 consultas y 19.136 reclamaciones, las cuales suponen un incremento del 4% respecto al año anterior.

En cuanto a los motivos de las consultas, por primera vez los casos de suministros domésticos han superado a la telefonía claramente y representan el sector con mayor número de atenciones, una de cada cuatro.

Las consultas estaban vinculadas en unos casos al precio mayorista directamente y otras veces al encarecimiento debido a que, cumplido el año de vigencia, la compañía ha modificado los precios al alza y el cliente no siempre se ha percatado.

Otras veces los consumidores no conocen sus condiciones, algo muy habitual en las contrataciones que se realizan por vía telefónica, apunta Irache, que indica que han atendido personas que han cambiado hasta cuatro veces de compañía en mes y medio, al recibir llamadas de comerciales.

A ello se suman consultas sobre el tope del gas, trámites para pasarse al mercado regulado del gas o para solicitar el bono social o problemas por las lecturas del contador.

La mayoría, sin sanciones

Según los datos ofrecidos por Kontsumobide, la gran mayoría se ha tratado de reclamaciones que no han finalizado en procedimientos sancionadores, ya que no se debían a infracciones, sino a «todas las novedades introducidas en las facturas, que han generado muchas dudas entre las personas consumidoras».

Al respecto, han indicado que se ha realizado «un gran esfuerzo» para resolver todas las dudas sobre las facturas de la luz y otros servicios, no solo en la atención a consultas y reclamaciones, sino con diferentes materiales informativos y nuevos formatos en materia de formación.

Esta apuesta se ha materializado en 44 experiencias formativas y 30 proyectos en lo que han participado casi 29.000 personas, lo que ha supuesto un incremento del 30% respecto a 2021.

Otros sectores habituales

Irache ha indicado que tras los suministros energéticos, los problemas por servicios de telefonía o internet, con un 21% de las consultas, mantienen su presencia.

El sector bancario, si bien ha bajado ligeramente su porcentaje respecto al total, se sitúa con un 14% como el tercero más reclamado. Con los vehículos se relaciona un 9% de las consultas, buena parte de ellas de personas que compraron coche entre 2006 y 2013 y se han visto afectadas por el cártel de coches.

La vivienda centra un 8% de las consultas, y el 7% de los asuntos han estado relacionados con los seguros. En el transporte y los viajes (6%), los casos más habituales han sido las cancelaciones o grandes retrasos en vuelos y también ha habido problemas con extravíos y pérdida de maletas.

Ha subido notablemente la incidencia de las consultas por compras realizadas a través de internet, llegando al 4,5%, mientras que en las compras realizadas en el propio comercio, han bajado.

Reparaciones de electrodomésticos, falta de presupuesto o retrasos injustificados son algunos de los problemas detectados en el ámbito de servicios técnicos (2,5%).

Un 2% de las consultas en Nafarroa están relacionadas con la Administración, fundamentalmente con multas de tráfico, caídas en la vía pública y por retrasos en la atención en algunas oficinas o teléfonos de la administración. Y un 1% tienen que ver con cursos de formación, ventas a domicilio, herencias o listas de espera en salud.