Reclamaciones de consumo

Es habitual que como personas consumidoras tengamos alguna incidencia: un transporte que se retrasa, un hotel que no cumple con los servicios publicitados, un evento que se suspende, aseguradoras que deniegan las coberturas que supuestamente cubrían, restaurantes que nos cobran por productos o servicios sin informarnos, etc. Y hay que saber dónde o cómo reclamar, sobre todo cuando viajamos, para hacerlo de forma adecuada. De esto va a depender el tener éxito en la pretensión y obtener una reparación justa.

El primer paso es reclamar ante la propia entidad, aportando copia de la documentación pertinente (facturas, contrato, folletos publicitarios, fotografías, etc.). ¿Cómo? A través de cualquier medio válido en derecho: correo postal (siempre con acuse de recibo), correo electrónico, fax, incluso a través de las redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea si la propia entidad las utiliza como sistema de atención al cliente. Lo importante es acreditar nuestra reclamación.

Vías de reclamación. Si transcurrido un mes (en caso de seguros o banca serían dos) no se obtiene respuesta satisfactoria, se puede acudir a la siguiente instancia, que dependerá del sector de la incidencia. Por ejemplo el Banco de España, la Dirección General de Seguros, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, las Agencias de Protección de Datos y la Junta Arbitral de Transportes. En el caso de hostelería y alojamiento, cada Comunidad Autónoma articula su propio sistema u organismo de reclamación o denuncia.

Existe otra vía de reclamación como es el procedimiento administrativo y se hace a través de las Hojas de Reclamaciones. Es una opción acumulable para otros procedimientos y, a pesar de que no se vaya a obtener directamente la reparación económica, debería servir para que otros usuarios no sufran la misma situación. Eso sí, con una Administración eficaz y sancionadora. Siempre es aconsejable acudir a una asociación de consumidores a la hora de representarnos en cualquier procedimiento.