LAS EMPRESAS DEBEN ABRAZAR LOS CAMBIOS DIGITALES PARA QUE LA GENTE LO HAGA

SE ESPERA A CERCA DE 110.000 PERSONAS EN EL MOBILE WORLD CONGRESS DE BARCELONA, EL EVENTO MUNDIAL QUE DESPUÉS DE LOS ATENTADOS Y DE LAS TIRANTECES POLÍTICAS HA DEMOSTRADO QUE SIGUE ANCLADO EN CATALUNYA. SIN CONSEGUIR DESVINCULARSE DE LA POLÉMICA, DENTRO DE LA FERIA TODO TRANSCURRE CON NORMALIDAD.

Guiados por los organizadores, los asistentes se dirigían en columnas hacia el edificio de la Fira. A mitad de camino, dos miembros de la ANC repartían lazos amarillos. Una vez dentro, la política era lo que menos importaba. A media mañana atravesar la feria era bastante difícil entre la afluencia de gente y la seguridad que limitaba la entrada a la mayoría de gente, pues en el centro iba a tener lugar la presentación oficial con la asistencia de Felipe de Borbón. Algunos curiosos miraban hacia el polémico personaje por encima de las cabezas, pero la mayoría trataba de superar la barrera porque pronto comenzarían una serie de interesantes conferencias. Una de estas tenía una larga cola a sus puertas. Personas trajeadas miraban sus móviles tratando de ajustar una agenda imposible en medio de un mar de propuestas interesantes. Esta vez tocaba adentrarse en la transformación de la cultura digital.

El primer ponente fue John Hurley, de Ryanair. Este explicó que la empresa comenzó a dar pasos hacia la transformación digital en 2000 con la creación de su primera página web. «En tres meses recibimos 50.000 reservas online. Y, ¿sabéis lo que cambiamos en 14 años? Nada», aseguró, subrayando que durante ese tiempo la web fue suficiente debido a que tienen los precios más bajos de todas las aerolíneas europeas.

Sin embargo, a partir de 2014 las nuevas tecnologías comenzaron a avanzar de una forma vertiginosa y Ryanair decidió que debía adaptarse. Por ello crearon una aplicación y ahora se nutren del feedback de los usuarios. Mejoraron las oficinas y las hicieron cómodas para los trabajadores. Mejoraron la web y permitieron la personalización del servicio. Así reaccionan mejor a las peticiones de los clientes y son capaces de ofrecer un servicio mejorado.

Ese mismo camino es el que ha tomado Telefónica, que, siendo una compañía enorme con mil caras, necesita renovarse para poder seguir adelante. «Cuando miras a Telefónica en Brasil, España o Inglaterra, son totalmente diferentes pero la plataforma es la misma –explicó Chema Alonso–. Tenemos un formato exactamente igual en todos los sitios para con los clientes». El objetivo es que los clientes asuman la tecnología pues consideran que «es el momento de que la tecnología interactúe con los humanos».

Internamente han creado un grupo muy fuerte de desarrollo que continuamente está creando tecnología, no solo software, sino también hardware. «Si quieres ser rápido, necesitas ayuda de socios, y para eso hemos buscado ayuda en tecnologías de inteligencia artificial e interfaces humanas».

El cliente, en el centro

Dialog Axiata es el proveedor de servicios de telecomunicaciones más importante de Sri Lanka y Sandra de Zoysa, su representante en el MWC. «El momento más emocionante está aquí y ahora», comentó entusiasmada de presentar los avances de la compañía en la que trabaja. En su caso están apostando por la formación de los trabajadores para que puedan ofrecer el mejor servicio posible a los clientes. «La transformación digital no es solo una transfiguración, porque la transformación no tiene vuelta atrás y nuestro cambio sí. El cliente está en el centro de todo lo que hacemos, y necesitamos que los cambios estén a la altura de sus espectativas», dijo.

Por último tomó la palabra Bjorn Ivar Moen, en nombre de Telenor Norway, quien aseguró que en su compañía apuestan tanto por la venta online como offline, pero en lo que se refiere a Internet le dan prioridad a los servicios dedicados a la telefonía móvil.

Para mejorar han optado por contratar a gente con competencias digitales para que formen al resto de la plantilla. De este modo, han conseguido elevar su clientela notablemente, sobre todo entre los jóvenes. De hecho, tienen una línea especialmente dirigida a ellos. Aseguró que, aunque a costado hacerlo, este cambio ha dado frutos, pero es consciente de que queda mucho por hacer.