Al menos 51.500 pacientes y usuarios de Osakidetza se tomaron en 2022 la molestia de presentar una reclamación o una queja ante el Servicio de Atención a Pacientes y Usuarios a través de la hoja entregada directamente en su centro o que hicieron llegar por correo postal o electrónico.

Según los datos remitidos durante los últimos meses por el Departamento de Salud al Parlamento a instancias de Rebeka Ubera (EH Bildu), en 2022, los pacientes y usuarios de Osakidetza registraron nada menos 35.178 reclamaciones y 12.250 quejas. En total, son 47.428 interacciones negativas con el Servicio Vasco de Salud. También hubo 1.887 agradecimientos. El mayor número en años.

Pero hay que tener en cuenta que en estas cifras faltan los datos referidos al mes de agosto. Haciendo una media de cada uno de los meses, es evidente que en el año completo se superaron las 51.500 quejas y reclamaciones.

Un pico en noviembre

De los datos mensuales de 2022 llama mucho la atención que en noviembre se gestionaron 6.978 reclamaciones, lo que duplica y en algún caso hasta triplica los números de otros meses del mismo año.

Lo mismo pasa con las quejas registradas, que ascendieron a 2.243 y que también superan el doble de las gestionadas en otras fechas.

Un 47% más que en 2021

Esas al menos 51.500 reclamaciones y quejas, suponen un 47% más que las 34.956 gestionadas en 2021.

En cuanto a las quejas, en 2022 se sumaron 12.250, lo que está ligeramente por debajo de las 12.407 del año 2017. Pero como falta el mes de agosto, si se hace la media mensual, nos encontramos con que el pasado año se registraron en torno a 13.363 quejas.

Puede observarse que el ejercicio con menor número de gestiones es 2020, que corresponde con el momento más grave de la pandemia del covid-19, cuando se decretaron los meses de confinamiento más agudo, en el que muchas personas no salieron de sus casas ni para acudir a los servicios de Osakidetza.

Según señala el Departamento de Salud, se responde a todas las reclamaciones presentadas, al 100%, cumpliendo de esta forma los requisitos legales. Añade que a todas se les da una primera respuesta, pudiendo necesitar algunas de ellas un tiempo de investigación y tratamiento posterior hasta su cierre.

Las diversas respuestas parlamentarias detallan también los tiempos de respuestas a estas reclamaciones, que en Atención Primaria solo bajaron de los 10 días en 2019.

Agradecimientos

Las estadísticas remitidas al Parlamento desde el Departamento dirigido por Gotzone Sagardui recogen, al mismo tiempo, los agradecimientos que se gestionaron en el Servicio de Atención al Paciente y Usuario, que también fueron los más altos en 2022, con 1.887, que serían 2.058 añadiendo agosto.

Los agradecimientos, como se puede ver en el cuadro adjunto, han ido incrementándose desde 2017. Desgraciadamente, están muy lejos de las reclamaciones y las quejas.

Intervención del Ararteko

Precisamente el martes el Ararteko, Manu Lezertua, presentó su informe anual, que recoge que el año pasado se registraron en su oficina 307 quejas relativas a Osakidetza, un incremento del 220% respecto a 2021.

Lezertua explicó que un 12% de las quejas presentadas están referidas al ámbito sanitario, con un notable incremento que pone de manifiesto, según dijo, la situación de «tensión» que vive el sistema. Por ello, su equipo ha mantenido recientemente una reunión con la consejera Sagardui, para analizar la situación, y no descarta presentar una «recomendación general» sobre el funcionamiento de Osakidetza.

Según las últimas encuestas del Deustobarómetro y de Lakua, la Sanidad es ya el segundo problema para la ciudadanía de la CAV. En verano preocupaba al 19-20% de los encuestados y ahora esa cifra ha crecido hasta el 35-39%.